“결국 가장 중요한 것은 환자 만족도다. 비뇨기과는 질환을 말하기 꺼려하는 특성상 입소문이 잘 안나는데, 많은 시간을 들여 설명하고 치료결과도 좋다보니 이제는 소개받고 오는 비율이 꽤 높아졌다”



성남 분당구 야탑동 한자리에서 10년 이상 비뇨기과 환자를 돌본 맨유 비뇨기과 조성우 원장은 단순한 진료와 수술에 그치는 것이 아니라 환자의 만족을 높이기 위한 다양한 방법을 시행하고 있다.

그 중 역점을 둔 부분은 ‘환자와의 대화’다. 그는 환자와 친근하게, 질환에 대한 것부터 다소 일상적인 부분까지 소통을 실천하기 위해 노력한다.

그래서 일부러 상담실장도 두지 않고 있다. 수술이 필요한 환자가 다른 사람과 상담을 진행하면 정작 의사에게는 제대로 자신의 상황을 설명하지 못한채 수술실에서 만나게 되는 경우가 많다. 그러다보니 환자와 의사 사이에 교감이 없고 정확한 니즈를 파악할 수 없어 만족도를 높일 수 없다는 것.

따라서 환자와 깊이있는 상담을 통해 어떤 부분을 불편해하고 무엇을 원하는지 정확하게 파악하려고 한다.

그러나 문제는 시간이다. 길게는 30분까지 이어지는 상담시간 때문에 대기환자들이 불평하고 기다리다 일부는 돌아가는 경우도 생긴다. 하지만 그렇게 기다리다가도 본인이 진료 받을 때는 상세하게 설명받고 의사와 깊이있는 소통을 할 수 있어 매우 흡족해 하고 있다.

그는 “진료나 처치에 대해 환자가 모두 만족해야 한다. 30분 아니 그 이상 진료할 때도 있어 벅찬 것도 사실이다. 그러나 환자와 오래 대화하면 할수록 애착이 더 생긴다”고 웃었다.

환자 만족도를 높이기 위해 그가 노력하는 것 중 또다른 하나는 수술 후 다음날 환자의 증상을 직접 눈으로 확인하는 것이다.

가급적 모든 수술 환자는 다음날 한 번 더 나오도록 한다. 쉬는 날이라 병원이 문을 안 열 때도 환자와 시간 약속을 통해 만난다. 아직까지 특별한 개인사유가 없는 한 이를 꾸준히 지켜왔다.

그는 “수술 후 붓고 멍드는 등 증상이 있을 수 있는데 의사들은 늘상 대하는 것이지만 환자는 처음이기 때문에 이게 잘못된 건지 아닌지 불안할 수 있다”며 “한 번이라도 더 챙겨드리려고 노력하면 좋아한다”고 설명했다.

이처럼 환자 만족도에 충실한 결과, 입소문을 통해 오는 환자비율이 늘어났다. 정관수술의 경우 소개로 오는 비율이 약 40%에 달한다.

그는 “과 특성상 원래 소개해주기 어려운 과인데 불가능하지는 않더라. 이를 가능하게 하는게 병원 경영 불황을 타개하는 방법일 것”이라며, “의사인 내가 떠들고 알리는 것보단 형이나 친구 등 주변사람이 좋더라고 권하는 것이 100배 낫다”고 환자의 입소문을 강조한다.



“중요한 부분, 수술할 때는 확실히 알아보고 했으면”

맨유비뇨기과가 수술전문을 표방하는 것처럼 그는 다양한 사례의 수술을 진행했다. 그 중 다루기 어려운 수술은 다른 병원에서 수술 받고, 이상이 생기거나 불만족스러워서 재수술을 원하는 경우다.

아예 재수술이 불가능할 경우도 있지만 가능한 환자도 난해하고 어렵다. 이 때문에 온라인 상담을 할 때도 매우 조심스럽다.

그는 수술할 생각이 있으면 그 병원이 비뇨기과전문병원인지 아닌지 확인하라고 당부한다. 최근에는 비뇨기과 전문의가 아닌 남성의원도 많다는 것.

조 원장은 “심지어 수술을 하고 이상이 생겨 병원을 다시 찾았는데 병원이 없어진 경우도 있었다는 환자도 보았다"며, 비뇨기과 전문의들은 어지간한 레벨의 부작용은 해결할 능력이 있기 때문에 그 분이 전문의인지, 수술을 몇 례나 했는지 숙고하고 결정해야 한다”고 당부했다.

또 수술비는 병원별로 심하면 50만원 이상 차이가 날 수도 있는데, 중요한 수술인만큼 싼 곳만 찾지말고 잘 알아보고 판단할 것을 조언했다.

“비행기값 안아까운 병원, 세계에도 통하는 병원이고 싶다”

그의 목표는 멀리서도 찾아올 수 있는 병원, 세계 어느 병원과 비교해도 가고 싶은 생각이 드는 병원을 만드는 것이다. 지금도 중국, 미국, 일본 등에서 외국인 환자가 찾아오는데 최근들어 그 숫자가 제법 늘어났다.

그는 “우리 병원을 사람들이 생각할 때, 이 분야만큼은 최고라고 생각하는 부분이 있었으면 좋겠다. 중국에서 두어차례 온라인 상담을 하다 찾아와 확대수술한 환자가 있었는데 굉장히 만족해했다. 인상깊었고 보람있었다”고 말했다.

마음을 열고 환자와 소통하려는 조 원장을 보면서 비뇨기과의 미래가 결코 어둡지만은 않을 것이라는 확신이 들었다.

2013.12.9일 기사발췌